AKTS - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (IE422) Ders Detayları

Ders Adı Ders Kodu Dönemi Saati Uygulama Saati Laboratuar Hours Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi IE422 Alan Seçmeli 3 0 0 3 5
Ön Koşul Ders(ler)i
N/A
Dersin Dili İngilizce
Dersin Türü Seçmeli Dersler
Dersin Seviyesi Lisans
Ders Verilme Şekli Yüz Yüze
Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri Anlatım, Tartışma, Soru Yanıt, Proje Tasarımı/Yönetimi.
Dersin Koordinatörü
Dersin Öğretmen(ler)i
  • Prof. Dr. T. Erman Erkan
Dersin Asistan(lar)ı
Dersin Amacı Dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını teknoloji ve iş felsefesi olarak tanıtmaktır.
Dersin Eğitim Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetiminin prensiblerini anlayacaklar.
  • Öğrenciler bir üretim veya servis işletmesi için müşteri ilişkileri yönetimi sistemi tasarlıyabilecek düzeye geleceklerdir.
  • Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetimi projelerini geliştirip yönetebileceklerdir.
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) anlamlandırma, CRM değer zinciri, CRM için bilgi teknolojisi, Müşteri portföyü analizi, Müşteri yakınlığı, Ağ oluşturma ve yönetme, Müşteriler için değer yaratma, Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteri edinme, müşteriyi elde tutma ve geliştirme, CRM için örgütlenme.

Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Müşteri ilişkileri yönetimine giriş İlişkileri anlamak Chap 1-2
2 Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin planlanması ve uygulanması Chap 3
3 Müşteri ile ilgili veri tabanlarının geliştirilmesi, yönetilmesi ve kullanılması Chap 4
4 Müşteri portföy yönetimi Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri deneyimi Chap 5-6
5 Müşteriler için değer yaratmak Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteriyi kazanma Chap 7-8
6 Ara Sınav
7 Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteriyi elde tutma ve geliştirme Chap 9
8 Müşteri ilişkileri yönetimi performansı için ağların yönetilmesi Chap 10-11
9 Tedarikçi ve iş ortağı ilişkilerinin yönetilmesi Chap 12
10 Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetilmesi Müşteri ilişkileri yönetimi için bilgi teknolojisi Chap 13
11 Satış gücü otomasyonu Chap 14
12 Pazarlama otomasyonu Servis otomasyonu Chap 15-16
13 Organizasyonel konular ve müşteri ilişkileri yönetimi Chap 17
14 Öğrenci Sunumları
15 Öğrenci Sunumları
16 Final Sınavı

Kaynaklar

Ders Kitabı 1. Buttle, F. Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier, 2007.
Diğer Kaynaklar 2. Peppers D., Rogers M., and Dorf Bob, The One to One Fieldbook, Doubleday Pub., 1999. Dick, L., The Customer Relationship Marketing Survival Guide, Hym Pres, 2000.

Değerlendirme System

Çalışmalar Sayı Katkı Payı
Devam/Katılım - -
Laboratuar - -
Uygulama - -
Alan Çalışması - -
Derse Özgü Staj - -
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği - -
Ödevler 1 30
Sunum - -
Projeler - -
Rapor - -
Seminer - -
Ara Sınavlar/Ara Juri 1 30
Genel Sınav/Final Juri 1 40
Toplam 3 100
Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı 60
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı 40
Toplam 100

Kurs Kategorisi

Temel Meslek Dersleri
Uzmanlık/Alan Dersleri
Destek Dersleri X
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi

# Program Yeterlilikleri / Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Matematik, fen bilimleri ve ilgili mühendislik disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinde kullanabilme becerisi kazanır.
2 Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi kazanır; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi kazanır.
3 Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi ve bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi kazanır. X
4 Endüstri mühendisliği uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi kazanır; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi kazanır. X
5 Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi kazanır.
6 Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi ve bireysel çalışma becerisi kazanır.
7 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi edinir.
8 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi kazanır.
9 Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci kazanır. Endüstri mühendisliği uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi edinir.
10 Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi edinir. Girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık kazanır. Sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi edinir. X
11 Endüstri mühendisliği uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi edinir. Mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık kazanır.
12 İnsan, malzeme, bilgi, teçhizat ve enerji içeren entegre sistemlerin tasarlanması, geliştirilmesi, uygulanması ve iyileştirilmesi konularında beceri kazanır. X
13 Sistem entegrasyonunu sağlamaya yönelik uygun analitik ve deneysel yöntemler ile hesaplama yöntemleri konusunda bilgi edinir.

ECTS/İş Yükü Tablosu

Aktiviteler Sayı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü
Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) 16 3 48
Laboratuar
Uygulama
Derse Özgü Staj
Alan Çalışması
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 16 3 48
Sunum/Seminer Hazırlama
Projeler 1 16 16
Raporlar
Ödevler
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği
Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi 1 5 5
Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi 1 8 8
Toplam İş Yükü 125