AKTS - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (IE422) Ders Detayları

Ders Adı Ders Kodu Dönemi Saati Uygulama Saati Laboratuar Hours Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi IE422 3 0 0 3 5
Ön Koşul Ders(ler)i
N/A
Dersin Dili İngilizce
Dersin Türü N/A
Dersin Seviyesi Lisans
Ders Verilme Şekli Yüz Yüze
Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri Anlatım, Gözlem Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme, Takım/Grup Çalışması, Proje Tasarımı/Yönetimi.
Dersin Koordinatörü
Dersin Öğretmen(ler)i
Dersin Asistan(lar)ı
Dersin Amacı Dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını teknoloji ve iş felsefesi olarak tanıtmaktır.
Dersin Eğitim Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetiminin prensiblerini anlayacaklar.
  • Öğrenciler bir üretim veya servis işletmesi için müşteri ilişkileri yönetimi sistemi tasarlıyabilecek düzeye geleceklerdir.
  • Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetimi projelerini geliştirip yönetebileceklerdir.
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimini (MİY) tanıtmak, MİY değer zinciri, MİY?nin enformasyon teknolojisi, müşteri portföyü analizi, müşteri kazanmak, müşteri Ağı yaratımı ve yönetimi, müşteriler için değer yaratmak, müşteri yaşam değerini yönetmek, müşteri bağlılığı ve gelişimi, MİY organizasyonu.

Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Giriş [1] sayfa 1 - 35
2 MİY değer zinciri [1] sayfa 37 - 55
3 MİY için bilgi teknolojileri [1] sayfa 57 - 96
4 Müşteri portföyü analizi [1] sayfa 97 - 135
5 Müşteriyi Kişiselleştirmek [1] sayfa 137 - 167
6 Arasınav I
7 Müşteri ağı yaratmak ve yönetmek [1] sayfa 169 - 221
8 Müşteri için değer yaratımı [1] sayfa 225 - 264
9 Müşteri yaşam boyu değerini yönetmek: müşteri kazanımı [1] sayfa 267 - 292
10 Müşteri yaşam boyu değerini yönetmek: müşteri bağlılığının geliştirilmesi [1] sayfa 295 - 325
11 Arasınav II
12 MİY’e gore organizasyon [1] sayfa 329 - 346
13 Özet: Etkili MİY projeleri nasıl geliştirilir [2]
14 Özet: Etkili MİY projeleri nasıl geliştirilir [2]
15 Dönem Sonu Sınav Çalışmaları
16 Dönem Sonu Sınav Çalışmaları

Kaynaklar

Ders Kitabı 1. Buttle, F. Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier, 2007.
Diğer Kaynaklar 2. Reynolds, J. A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships, CMP Books, 2002.

Değerlendirme System

Çalışmalar Sayı Katkı Payı
Devam/Katılım - -
Laboratuar - -
Uygulama - -
Alan Çalışması - -
Derse Özgü Staj - -
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği - -
Ödevler 1 30
Sunum - -
Projeler - -
Rapor - -
Seminer - -
Ara Sınavlar/Ara Juri 1 30
Genel Sınav/Final Juri 1 40
Toplam 3 100
Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı 60
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı 40
Toplam 100

Kurs Kategorisi

Temel Meslek Dersleri
Uzmanlık/Alan Dersleri
Destek Dersleri X
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi

# Program Yeterlilikleri / Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Matematik, fen bilimleri ve ilgili mühendislik disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinde kullanabilme becerisi kazanır.
2 Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi kazanır; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi kazanır.
3 Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi ve bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi kazanır. X
4 Endüstri mühendisliği uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi kazanır; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi kazanır. X
5 Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi kazanır.
6 Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi ve bireysel çalışma becerisi kazanır.
7 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi edinir.
8 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi kazanır.
9 Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci kazanır. Endüstri mühendisliği uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi edinir.
10 Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi edinir. Girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık kazanır. Sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi edinir. X
11 Endüstri mühendisliği uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi edinir. Mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık kazanır.
12 İnsan, malzeme, bilgi, teçhizat ve enerji içeren entegre sistemlerin tasarlanması, geliştirilmesi, uygulanması ve iyileştirilmesi konularında beceri kazanır. X
13 Sistem entegrasyonunu sağlamaya yönelik uygun analitik ve deneysel yöntemler ile hesaplama yöntemleri konusunda bilgi edinir.

ECTS/İş Yükü Tablosu

Aktiviteler Sayı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü
Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) 16 3 48
Laboratuar
Uygulama
Derse Özgü Staj
Alan Çalışması
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 16 3 48
Sunum/Seminer Hazırlama 1 5 5
Projeler 1 11 11
Raporlar
Ödevler
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği
Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi 1 5 5
Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi 1 8 8
Toplam İş Yükü 125