| Son Kullanıcı (End User) |
BT servislerini günlük işlerinin bir parçası olarak, doğrudan doğruya kullanan kişi veya grup. |
| Bilgi Teknolojileri Yardım Masası (Information Technologies Help Desk) |
Son kullanıcıların BT vakalarını (hata veya talep) iletmek için başvurdukları temas noktası. |
| Vaka (Case) |
Bir son kullanıcı tarafından Yardım Masası'na aktarılan BT servis hatası veya BT servis talebi. |
| Hata (Incident) |
Bir BT servisinde ortaya çıkan planlanmamış kesinti, durma, bozulma ya da servis kalitesindeki azalma. |
| Talep (Request) |
Bir son kullanıcıdan gelen, BT servislerine erişim, kurulum, ayarlama veya artırım isteği. |
| Majör Hata (Major Incident) |
Kurumun en temel fonksiyonlarında kesinti veya aksamaya yol açan ve en yüksek önceliklendirme ile işleme alınması gereken hata. |
| Öncelik (Priority) |
Son kullanıcılar tarafından bildirilen BT vakalarının Teknik Destek uzmanları tarafından işleme alınma sırası. |
| Vardiya (Shift) |
Bir kisi ya da grubun, önceden tanımlanmıs bir görevi, belli bir süre boyunca yerine getirmesi. |
| Birinci Seviye Teknik Destek (First-line Technical Support) |
Son kullanıcılar tarafından Yardım Masa'sına bildirilen vakaların ele alınmasında sürece dahil olan ilk BT Teknik Destek grubu. |
| İkinci Seviye Teknik Destek (Second-line Technical Support) |
Son kullanıcılar tarafından Yardım Masa'sına bildirilen vakaların ele alınmasında Birinci Seviye Teknik Destek'ten sonra sürece dahil olan ve daha derinlemesine uzmanlığı olan BT Teknik Destek grubu. |
| Teknik Eskalasyon (Technical Escalation) |
Son kullanıcı beklentilerini karşılamak, hataları gidermek, problemleri çözmek ve talepleri yerine getirmek üzere, BT servislerinin daha derinlemesine uzmanlık içeren gruplara aktarılması. |
| Yönetim Eskalasyonu (Management / Hierarchical Escalation) |
Teknik eskalasyon sürecine destek sağlamak veya sonuçları itibarı ile yönetimsel etkileri olabilecek teknik konular hakkında yönetim kademelerini bilgilendirmek üzere, yönetimsel fonksiyonların eskalasyona dahil edilmesi. |
| Kök Sebep (Root Cause) |
Bir vaka ya da problemin altında yatan asıl sebep. |
| Kritik Başarı Unsuru - KBU (Critical Success Factor - CSF) |
Bir BT servisi veya sürecinin yerine getirilmesiyle ulaşılmak istenen sonuç. Kritik Başarı Unsurları, Anahtar Başarı Göstergeleri ile ölçülür. |
| Anahtar Başarı Göstergesi - ABG (Key Performance Indicator - KPI) |
Bir BT servisi veya sürecinin başarıyla yerine getirilip getirilmediğini gösteren metrik. |
| Süreç (Process) |
Önceden belirlenmis hedeflere ulasılmasını sağlayan, roller, sorumluluklar, araçlar ve yönetim kontrolleri ile politikalar, standartlar, kılavuzlar, prosedürler vb.'den olusan organize faaliyetler bütünü. |
| Politika (Policy) |
Bir yönetim unsurunun beklenti ve niyetlerini ifade eden formal doküman. |
| Prosedür (Procedure) |
Bir faaliyetin basarıyla yerine getirilmesini sağlamak amacıyla hazırlanmıs adımları tanımlayan formal doküman. |
